O dinheiro da venda travou na conta e só o robô responde? O novo decreto do SAC obriga atendente humano

Desde 2 de novembro de 2026, quem oferece por meio digital serviço financeiro, de pagamento ou de crédito sujeito ao Banco Central tem de garantir atendimento em tempo real por uma pessoa humana das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais eletrônicos do SAC. É o que diz o Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial de 13 de outubro, que refez as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor e revogou o decreto de 2022.

Quem vende recebe por conta digital, link de pagamento ou banco de aplicativo, e quando o saldo trava a conversa costuma virar um chat automático que repete a mesma resposta sem que ninguém olhe o caso. Li o texto do decreto no Planalto e a cobertura da Consumidor Moderno e do Teletime para separar o que muda de verdade do que continua igual.

Quem passa a ter de oferecer atendente humano?

O decreto vale para dois grupos de fornecedores, conforme o parágrafo único do artigo 1º. O primeiro é o dos setores regulados pelo Poder Executivo federal, que já estavam no decreto anterior, e o segundo é a novidade, porque alcança quem oferta ou presta, "por meio de plataformas ou outros meios digitais", serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros de natureza financeira ao consumidor, desde que sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.

Na prática, conta digital e serviço de pagamento sob o Banco Central entram na regra, mas o decreto não traz lista de empresas, e por isso não afirmo que uma maquininha ou uma marca específica esteja dentro sem olhar a situação regulatória dela.

Desde quando a regra vale?

O artigo 25 diz que o decreto entra em vigor vinte dias após a publicação, e como a publicação saiu em 13 de outubro de 2026, a contagem chega a 2 de novembro de 2026, a mesma data informada pela Consumidor Moderno. Conferi o texto no Planalto em 31 de outubro e ele não tinha nota de alteração nem de adiamento.

O robô continua podendo atender?

Continua, e esse ponto costuma ser mal entendido. O artigo 3º, § 3º, permite procedimentos automatizados, "inclusive sistemas de inteligência artificial", para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas, desde que o consumidor tenha a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana nos períodos previstos no decreto.

O que muda é que essa opção deixa de ser escondida, porque o artigo 13, § 1º, exige que os canais eletrônicos assegurem, a qualquer tempo e em qualquer nível de atendimento, inclusive o primeiro, a opção de falar com uma pessoa durante o horário do artigo 12, § 1º, que é das oito às vinte horas, ininterruptamente, sete dias por semana. E o § 2º do mesmo artigo determina que, ao escolher essa opção, o consumidor seja informado do tempo estimado de espera.

Em quanto tempo a empresa tem de responder?

O artigo 21 fixa que as demandas que não forem urgentes serão respondidas em até sete dias corridos, contados do registro, e o § 2º exige resposta clara, objetiva, conclusiva e que aborde todos os pontos da demanda. O artigo 7º proíbe exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou faça novos contatos para tratar da mesma solicitação.

O histórico da conversa fica com você?

Fica, e de graça. O artigo 18 garante o direito de acompanhar cada demanda por protocolo, e o § 3º assegura acesso sem ônus ao histórico, que pelo § 4º, I, deve ser enviado mediante solicitação em até cinco dias úteis. O artigo 19 manda guardar as gravações e o conteúdo das mensagens trocadas no SAC por no mínimo noventa dias, contados do atendimento, e nesse período o consumidor pode pedir acesso a esse conteúdo.

A regra vale para marketplace, aplicativo de entrega e rede social?

Não da mesma forma. O artigo 2º trata das plataformas digitais de intermediação de produtos ou serviços por terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros e de entrega, e para elas a obrigação é apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon, os seus modelos de atendimento, com quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações e grau de satisfação, sem a obrigação do atendente humano das 8h às 20h.

A rede social em si também não aparece nessa lista, e quem procura atendimento humano para conta de Instagram ou Facebook continua dependendo do que a própria plataforma oferece, como escrevi sobre o Meta One e o suporte humano pago.

Quem vende também é consumidor para o decreto?

Essa é a pergunta que mais importa para o lojista, e a resposta não é automática. O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e protege o consumidor, e a relação de quem usa a conta digital para receber as vendas pode ser discutida caso a caso, conforme o porte do negócio e a forma como o serviço é usado. Por isso não escrevo que todo vendedor tem direito ao atendente humano, e sim que a regra existe e que vale conferir se ela alcança a sua relação com a instituição.

Também vale lembrar que atendimento humano não é o mesmo que liberação do saldo, porque o decreto trata de como a empresa atende e responde, e não decide se um bloqueio é devido ou não. Sobre encerramento de conta pelo banco, por exemplo, há regra própria, como mostrei ao tratar da decisão do STJ no Tema 1.119.

O que fazer agora

Se o dinheiro das vendas está preso numa conta digital, comece pelo registro, porque é ele que dá prova do que aconteceu.

1. Anote o protocolo de cada contato, que é o registro que liga o seu pedido ao prazo de sete dias corridos do artigo 21.
2. Peça uma pessoa logo no início, porque desde 2 de novembro a opção tem de existir desde o primeiro nível, das 8h às 20h, com aviso do tempo de espera.
3. Peça o histórico por escrito, que a empresa tem cinco dias úteis para mandar sem custo, e guarde também prints das telas com data.
4. Reúna a prova do negócio, como extratos, comprovantes de venda e mensagens de clientes, seguindo o que reunir quando a conta é banida.

O que acontece com cada saldo depende do contrato, do motivo do bloqueio e das provas daquele caso, que precisam ser analisados individualmente.

Perguntas frequentes

O que é o Decreto 13.135/2026?

É o decreto de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial de 13 de outubro, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para fixar as regras do SAC. Ele revogou o Decreto 11.034/2022 e entrou em vigor vinte dias após a publicação, em 2 de novembro de 2026.

Conta digital e banco de aplicativo entram na regra?

Entram quando oferecem por meio digital serviço financeiro, de pagamento ou de crédito ao consumidor e estão sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central, como diz o artigo 1º, parágrafo único, II. O decreto não traz lista de empresas.

Qual o horário do atendimento humano no SAC?

Nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, ininterruptamente, sete dias por semana, segundo o artigo 12, § 1º. Pelo artigo 13, § 1º, a opção de falar com uma pessoa tem de estar disponível em qualquer nível do atendimento, inclusive o primeiro.

A empresa ainda pode usar robô e inteligência artificial?

Pode, para triagem, distribuição e resolução das demandas, desde que garanta a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana nos períodos previstos, conforme o artigo 3º, § 3º.

Marketplace e aplicativo de entrega também têm de ter atendente humano?

Não pelo decreto. O artigo 2º obriga essas plataformas a apresentar à Senacon os seus modelos de atendimento, com números de reclamações, taxa de resolução e satisfação, mas não lhes impõe o atendente humano das 8h às 20h.

Fontes

• Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no DOU de 13/10/2026, Planalto, artigos 1º, 2º, 3º, 7º, 12, 13, 18, 19, 21, 24 e 25
• Consumidor Moderno, 13/10/2026, novo decreto do SAC
• Teletime, 13/10/2026, atualizada em 14/10/2026, "Decreto muda regras para SAC e avança sobre serviços digitais"